“Si desea que su empresa tenga una comunicación más ágil y eficiente con su cliente, la omnicanalidad es una de las estrategias comerciales que le ayudará a lograrlo”
El uso de distintos canales para comunicarnos sobre un mismo tema también se debe a esta constante evolución. Hoy en día a eso lo llamamos la omnicanalidad.
Aunque también se le conoce como una estrategia de venta que es utilizada por las empresas en sus tiendas online o físicas, para comunicarse con sus clientes a través de sus diferentes canales, manteniendo la continuidad y atención efectiva de sus clientes.
Utilizar la omnicanalidad deja uno de los más grandes beneficios: la fidelización del usuario, ya que se retiene a los clientes en promedio hasta el 89% en comparación al resto que no lo hace.
¿Para qué sirve la omnicanalidad?
Las empresas son las más beneficiadas al utilizar la omnicanalidad, pues les permite adaptarse a las necesidades del público y conectar mejor con sus clientes. La comunicación cliente-empresa suele darse a través de los canales de preferencia del usuario.
Al generarse información relevante de los diferentes canales, se pueda analizar y encontrar un valor que ayude a optimizar estrategias comerciales.
Asimismo mejora las oportunidades de venta con la finalidad de fortalecer las campañas de lealtad enfocando la comunicación cliente-empresa en las verdaderas necesidades de los consumidores.
Si se logra una fácil comunicación con el cliente, se logra darse a conocer la marca precisamente utilizando sus diferentes canales, ya sea iniciando por redes sociales, luego viendo su catálogo online, posteriormente comprando en línea, y finalmente recogiendo el producto en la tienda física.
Centraliza la información y permite estar donde el cliente está mejorando su experiencia con la empresa.
El gran reto
La llamada a la acción o Call To Action en inglés, tiene como propósito lograr que quien visita la tienda física, está en su página o en alguna de sus redes sociales, realice una acción inmediata. ¿De qué sirve utilizar muchos canales, si en ninguno va a invitar a su cliente a hacer algo?
Lograr una buena llamada a la acción implica conocer el comportamiento de sus consumidores y sus patrones de compra, hay que recordar que cada perfil usa diferentes canales pero que sin importar que medio use, la finalidad siempre es facilitar el proceso de compra.
Sabías que se puede incluir llamadas a la acción durante el viaje del cliente, hasta puede ser más sencillo de lo que parece, un claro ejemplo es cuando se le da algún descuento de un producto que está buscando o bien se le invita a que comparta su experiencia como usuario dejando una reseña de la marca.
Pequeñas acciones son lo que al final se convierten en grandes resultados y algunas pautas que se pueden usar para poner en marcha estas estrategias son:
- Tener la tienda online y física de forma intuitiva y actualizada con las novedades en los puntos de venta.
- Crear campañas o promociones con el mismo diseño y mensaje en los diferentes canales.
- Poner la opción de compra de todos los productos en todos los canales de venta.
- Permitir recoger en tienda física los pedidos online.
Optimizar los puntos de ventas implica medir los KPIs de la empresa y adaptar las estrategias en función al comportamiento del cliente.
Los 4 errores más comunes del omnicanal
Es común que las empresas cometen errores al momento de implementar este tipo de estrategias como es la omnicanalidad, por ello queremos presentarte los 4 errores más comunes para que los evites a toda costa.
1. Inconsistencia entre los distintos canales: A pesar de que ahora los consumidores pueden satisfacer sus necesidades a través de varios canales, aún existe mucha descoordinación para cambiar de un canal a otro con mayor facilidad.
2. Desaprovechar la tecnología y la Inteligencia Artificial: Según Harvard Business Review, sólo un 35% de las empresas utilizan de forma correcta la IA.
La utilización de herramientas como el machine learning (capacidad de una máquina o software para aprender mediante la adaptación de ciertos algoritmos de su programación) pueden ayudar a diferenciar entre artículos que sólo se compran una vez, y los que se adquieren de forma regular. De esta forma, se evita bombardear a los clientes con correos electrónicos o publicidad innecesaria. De ahí la importancia de la buena utilización de la inteligencia artificial.
3. Servicio al cliente (online y offline): El cliente busca tener la misma experiencia en una tienda física como online, por lo que es de suma importancia que las empresas tengan ambas opciones y que tengan una estrategia de servicio al cliente de forma extraordinaria ya que es bajo el porcentaje de los clientes que dice tener una experiencia excepcional.
Es importante recordar que sigue habiendo personas que disfrutan más asistir de manera presencial que comprar en línea. Así que no te enfoques únicamente en tener el mejor portal en la web, sino también en tener la mejor tienda física.
4. Falta de KPIs para medir el desempeño cruzando canales: Tener una estrategia de medición entre los distintos canales es crucial para que el sistema omnicanal funcione de forma correcta.
Un mal seguimiento de los KPIs, imposibilita revelar las estrategias que se deben utilizar para ofrecer una experiencia de cliente superior. Si la compañía establece sus KPIs de manera adecuada, se podrán utilizar estos análisis para obtener mejores informes.
Implementar una estrategia omnicanal no es una tarea fácil, pero si logra ser efectiva, los beneficios pueden ser múltiples.