El elemento del Customer Journey

Todos sabemos que de nada sirve tener el mejor producto o servicio si no tenemos a quien venderselo. El cliente, es sin duda uno de los elementos más importantes para las empresas, por lo que generarles un excelente Customer Journey también debe considerarse importante.

Cuando hablamos de Customer Journey o viaje del cliente, nos referimos a todo aquel recorrido general que tiene el cliente, desde el momento en que decide ir a la tienda hasta el momento en que la visita y finalmente se retira. Incluyendo cada punto de contacto antes y durante su visita al establecimiento e interacción con el personal. En resumen, su experiencia de decisión, navegación, compra y empaque.

Para conocerlo totalmente y entender al usuario actual y futuro, debemos antes saber quién es, cómo se comporta, cuál es su necesidad o expectativa y qué factores deciden su compra, esto con la finalidad de identificar las áreas de mejora y las zonas con más o menos pérdida de clientes.

Ahora que los consumidores pueden escoger entre una gran variedad de marcas, sobresalir y construir una relación duradera con el cliente puede parecer difícil, así que ofrecerle una excelente experiencia es en definitiva una estrategia de marketing para aumentar ventas.

Importancia del Customer Journey

Generar un recorrido positivo trae grandes beneficios, tales como: tener recomendaciones de boca en boca, intercambio social y clientes leales a largo plazo. Asimismo, ayuda a diferenciarse de la competencia, desarrollar relaciones personalizadas con los clientes e incluso a contribuir a una mejor participación de los empleados.

Un estudio de Price Waterhouse Cooper, mencionó que el 73% de los compradores consideran más importante la experiencia que el precio o calidad, y que están dispuestos a pagar más si su experiencia es amigable y acogedora. Incluso llega a ser más influyente que la publicidad si es una experiencia positiva.

Las 5 fases del Customer Journey

El camino del Customer Journey se compone de diferentes fases. Las primeras tres son las que llevan al usuario al acto de la compra, mientras que las otras dos son referentes a la venta, la retención y la fidelización de cliente.

Fase 1: Descubrimiento (Awareness)
Como el título dice, en esta primera fase el consumidor descubre el producto, por lo que las características del producto o servicio no son tan importantes, más bien conocemos información del usuario, y lo más importante no se le incita a que compre si no se le informa que existe un producto que puede satisfacer su necesidad.

En esta etapa se busca ser visible para posibles clientes potenciales, y algunas de las herramientas que se utilizan para tener un mayor alcance son medios online que permiten mejorar el proceso.

Fase 2: Consideración (Consideration)
Durante esta fase, el consumidor desea comprar, así que considera diferentes opciones para llevarlo a cabo. Para hacerlo, el usuario debe conocer la marca y escogerla como una opción de compra. Aquí sí se debe informar a los consumidores de todas las características y puntos fuertes del producto o servicio con el objetivo de incentivar a comprar. Se recomienda que los canales online por los que llegue a pasar el cliente no alenten su proceso de compra, si no que promueva la visita a la tienda física para descubrir opciones adicionales.

Fase 3: Compra (Purchase)
La fase de la compra sucede cuando el usuario ya ha tomado la decisión de comprar, o mejor aún de visitar el establecimiento, en el cual el personal que lo atienda deberá estar preparado para la buena experiencia que el cliente espera.
Tenemos que tener en cuenta que el comportamiento del consumidor cada vez se vuelve más omnicanal. Actualmente los usuarios practican tanto el Webrooming (conocido también como ROPO, donde los consumidores realizan la investigación de un producto online, pero finalizan la compra en una tienda física) como el Showrooming (práctica de examinar la mercancía en una tienda minorista tradicional, y luego comprarla en línea).

Fase 4: Retención (Retention)
Esta etapa es la primera del servicio post-compra donde se busca mantener la satisfacción del cliente, pues en esta fase el cliente ya ha comprado el producto. Igualmente se busca seguir teniendo contacto con el usuario para que eventualmente realice más compras en el futuro y se fidelice con la marca.

Fase 5: Recomendación (Advocacy)
Lograr una experiencia de compra satisfactoria, ayuda a mejorar la imagen de la empresa e impactar en los usuarios para tener recomendaciones, la más común de boca a boca.

Mapeo del Customer Journey

Como mencionamos al principio, el Customer Journey es uno de los elementos más importantes para las empresas, así que para conocer el recorrido del cliente es necesario conocer detalladamente cuál es el perfil de nuestros usuarios, así como su relación con la empresa.

Existen preguntas que ayudan a trazar el mapeo del Customer Journey, como las siguientes:

¿Cuáles son los canales por los cuales el cliente los ha conocido?
¿Qué es lo que le ha interesado de tu marca?
¿Has tenido contacto con él antes de que realizara la compra?
¿Cuándo y cómo ha comprado?
¿Ha vuelto a comprar?
¿Puede volver a comprar en el futuro?
¿Cómo puede seguir en contacto con él?

Recuerda que conocer el Customer Journey del cliente, analizar las diferentes fases y plantear un plan de acción permitirá aumentar la conversión del negocio.

Elementos del Customer Journey

Hay dos elementos esenciales que ayudan a tener un mejor análisis del cliente y ayudan a identificar los puntos que deben ser mejorados para el recorrido: el primero consiste en describir a tu Buyer Persona (representación ficticia de tu cliente potencial) y el segundo en identificar cuáles son los Puntos de Contacto o Touchpoints (diferentes puntos de interacción entre el usuario o consumidor y una empresa).

Ahora bien, si no sabes qué canales utilizar para seguir en contacto durante el Customer Journey son, te recomendamos los siguientes:

• Sitio Web
• Vía telefónica
• Correo electrónico
• Redes sociales
• Apps
• Sitios de evaluación
• SMS

Toda empresa desea clientes fieles enamorados de la marca, para poder hacerlo, debemos conocerlos y generarles una buena experiencia.