Customer Experience

Ya nos hemos acostumbrado a que el mundo esté en constante cambio, y no solo nos referimos a cuestiones tecnológicas, sino también a lo que vivimos día con día, un ejemplo es la experiencia que recibimos como consumidor de una marca, de la cual estaremos hablando del cómo ha ido evolucionando.

El Customer Experience ha pasado de ofrecer el mejor servicio o producto a preocuparse por crear una experiencia única. Ahora ya no solo es importante lo que se llevan, ni el cuánto cueste, si no el valor agregado que deja en ellos consumir en la marca. Antes de entender cómo funciona la experiencia del consumidor y cómo podemos aplicarla de la mejor manera, primero hay que conocer de qué se trata. 

¿Qué es el Customer Experience?

El Customer Experience (CX), es conocida como la percepción holística de los clientes sobre su experiencia con su empresa. En otras palabras, es el resultado de cada interacción que un usuario tiene (antes de ser cliente o ya siendo uno) con los diferentes canales con los que trabaja la marca, desde un sitio web hasta el servicio de atención al cliente. Cuanto mejor sea la experiencia que vivan los consumidores, menores serán las quejas y devoluciones de los clientes.

Brindar una excelente CX debe de ser primordial para cualquier empresa.

Ventajas que deja el CX para su negocio

De las muchas ventajas que deja el Customer Experience, queremos mencionarte 4 que muestran la importancia de ofrecer una buena experiencia:

1) Lealtad a la marca: El construir una relación positiva y de confianza con los clientes genera que el usuario prefiera tu marca en vez de la competencia.

Sabemos que hoy en día pueden decidirse entre varias opciones, por ello la importancia de hacerles saber que eres su mejor opción.

2) Disminuir la rotación de clientes: Es importante reconocer que sí existe la rotación de cliente, y que ocurre cuando el usuario ya no interactúa con el negocio, es decir, ha dejado de comprar el producto y ha terminado su relación con la marca. La realidad es que es menos costoso mantener a los clientes existentes que encontrar otros nuevos, así que es importante que se aborden sus necesidades y deseos para brindarles la experiencia que necesitan.

3) Crear defensores de la marca: Que hablen bien de tu marca es pasar a otro nivel y sigue siendo una de las estrategias más efectivas que existen. Estos clientes además de comprar los productos y servicios que ofreces, se esfuerzan por hablar y dar a conocer sobre ti a sus familiares, amigos y conocidos.

4) Abordar las preocupaciones de los clientes: Es normal que en algún momento vayan a lidiar con reacciones negativas por parte del cliente, esto debido a la baja calidad de experiencia que tienen respecto a los productos o servicios consumidos, por ello si se genera una experiencia negativa y el cliente da una retroalimentación del por qué, puedes usarla para mejorar y darles una excelente experiencia en su siguiente interacción.

Recomendamos siempre medir con anticipación el CX, esto con la finalidad de abordar las preocupaciones y problemas que puedan tener tus clientes antes de que ocurran.

Si queremos que nuestros consumidores regresen, una buena experiencia es lo que debemos de ofrecer, pero ¿cómo mejorarla?

Primero hay que implementar una estrategia que se centre en el cliente, antes de enfocarse en el producto, hay que comenzar por conocer y comprender lo que el cliente está buscando, para después adaptarlo a sus expectativas y necesidades.

Lo segundo es lograr que el trayecto del cliente sea práctico, su experiencia debe ser fluida y cómoda.

Como tercer paso es hacer su experiencia personalizada, con ayuda de la recolección de sus datos se puede  conocer cuáles son los mejores canales para brindarles una mejor CX.

Y por último hay que promover una experiencia multicanal, es algo que se tiene que hacer, el uso de distintos canales se ha vuelto algo cotidiano, por lo que la empresa debe estar preparada para prestar sus servicios en estos diferentes canales.

Hay que ir un paso adelante, nada mejora si un negocio no va más allá de hacer las mismas cosas de siempre, porque al final todo evoluciona.

Estrategias que crean una excelente Customer Experience

“Lograr que el cliente tenga una buena experiencia consiste en darle más que solo un buen producto o un buen servicio”.

Las estrategias de las que estaremos hablando: la experiencia localizada en la tienda, el escaparate, la distribución y el ambiente de la tienda física, se utilizan a diario, así que no se pueden dejar al olvido.

Experiencia localizada en la tienda

La primera de la que hablaremos es la experiencia localizada en la tienda, que ya no es solo una tendencia, sino un pilar que debe estar presente en cualquier estrategia de experiencia del cliente.

Es una realidad que las tiendas físicas volvieron a popularizarse después del fin del confinamiento por la pandemia ocurrida en 2020.

Aquí es donde juegan un papel importante tanto la tienda online mostrándole al cliente toda una gama de opciones de los productos que se ofrece, como la tienda física almacenando los productos que los clientes desean a nivel local.

El uso de ambas, permite optimizar la eficiencia operativa, reducir las devoluciones y aumentar las ventas, así como obtener mejores conocimientos sobre el comportamiento del cliente que permita aumentar la lealtad a la marca y brindar una experiencia relevante.

Hay que recordar que los clientes al final son como invitados de una fiesta donde nosotros somos los anfitriones, el trabajo de todos los días, es mejorar al menos un poco cada aspecto de la experiencia del cliente que ofrecemos.

El escaparate

La segunda estrategia de la que hablaremos para implementar una buena experiencia del cliente y que juega un papel importante a la hora de impulsar la compra es el escaparate, pero ¿a qué nos referimos como escaparate? para un retailer es una estrategia importante para la comunicación entre empresa-cliente, pues es el principal responsable de estimular e incitar la entrada de posibles clientes a la tienda y atraer la atención tanto de un antiguo como actual o nuevo cliente.

Sirve para muchas cosas, entre ellas:

• Promover productos
• Promocionar nuevas ofertas
• Informar próximos acontecimientos
• Comunicar ideas
• Señalar novedades
• Recordar necesidades a través de los productos y/o servicios que ofrecen
• Crear tráfico de clientes
• Crear una buena imagen

El escaparate es ideal para visibilizar e impactar la marca, por lo tanto, debe tener la esencia de tu empresa, llevar un orden, ser limpio, actualizarse respecto a las tendencias que vayan surgiendo y estar muy bien iluminado, y así atrapar al próximo cliente.

Distribución y ambiente de la tienda

La tercera y última estrategia de la que hablaremos es sobre la distribución y ambiente de la tienda, no solo el exterior es importante como lo vimos con el escaparate sino también el interior.

La apariencia debe ser importante para cualquier empresa, ya que la primera impresión que se lleva un usuario de la marca determinará si se convierte en un cliente potencial a futuro

Sin embargo, la distribución y ambiente del establecimiento va más allá de crear un entorno atractivo. Debe resaltar sus características principales y ayudar al cliente a entrar a una atmósfera única y diferenciadora. El tiempo se ha convertido en un valor que todos apreciamos, así que crear pasillos amplios con señalamientos de distribución, libres de elementos innecesarios, y sin obstáculos que detengan al consumidor en su compra, logrará que el cliente se sienta satisfecho con su visita a la tienda, y sentirá que no ha perdido su tiempo.

El objetivo siempre será facilitar la vida del cliente y estas son solo algunas de las estrategias que se pueden implementar para crear una mejor CX, ¿cuáles ha aplicado a su empresa?

Analizando todo lo antes mencionado, podemos darnos cuenta que el customer experience realmente se conforma y funciona gracias a varios elementos: el cliente, la omnicanalidad y la minería de datos, mismos que iremos viendo en las siguientes páginas.